字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  

詳目顯示

以作者查詢圖書館館藏以作者&題名查詢臺灣博碩士以作者查詢全國書目
研究生中文姓名:梅崇山
研究生英文姓名:Mei, Chung-Shan
中文論文名稱:引水人服務品質滿意度研究~以基隆港為例~
英文論文名稱:A Study on The Satisfaction of Pilot Service Quality ~An Example for Keelung Port~
指導教授姓名:曾維國
口試委員中文姓名:副教授︰郭俊良
副教授︰袁智清
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:商船學系
學號:4014A003
請選擇論文為:學術型
畢業年度:106
畢業學年度:105
學期:
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:引水人服務品質滿意度船舶操縱協調者
英文關鍵字:harbor pilotsservice qualitysatisfactionship maneuveringcoordinator
相關次數:
  • 推薦推薦:0
  • 點閱點閱:39
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:6
  • 收藏收藏:0
本研究旨在探討引水人服務品質滿意度及其相關因素,其背景及動機為讓大家知道引水人的工作表現滿意度如何?特別是在基隆港冬季時,風浪險惡,引水人好不容易冒著生命危險,在外海登輪後,又再安全地把船靠上碼頭。
日復一日,年復一年,身為基隆港引水人的我,很想探討一下,對於我們這樣的工作環境,及工作熱忱、態度,到底船長給我們打幾分呢?以及船長與引水人一起工作中,他們最在乎的是什麼?
本次研究採用服務品質概念性缺口模式(Service Quality﹐SERVQUAL)做為理論,並透過社會科學統計包軟體(Statistical Package for the Social Sciences﹐SPSS 12.0),來分析相關調查結果。因研究者為基隆港引水人,利用帶船工作之便,與船長正面接觸之機會,用問卷調查的方式,請船長依據我們設計出之問卷,回答相關滿意度調查,並做出分析表。用最真實的數字,來呈現出船長最直接最真誠的回應。如此珍貴的數據,也就是我們引水人,未來調整服務品質的重要參考指標。
研究者本身也很好奇,到底最後用電腦軟體跑出來的結果,會有什麼驚奇的發現?因為在工作了一段時間後,從自己本身與船長交談中得到的一些回應,及同儕、朋友的口耳相傳,大致上可以知道我們引水人,在服務品質上需要改進的地方。但是否會跟電腦數據相符合?有點像在等樂透開獎,又期待又怕受傷害!
引水人的工作特點正如文中所提,有很強的專業實踐性。也因此我們非常專心投入在船舶操縱這塊專業領域上,卻也就忽略了專業以外,從船長的立場、思維來看待,引水人給予別人的感受及印象是如何?既然我們是服務業,對於客戶的感受就要問清楚了,不是嗎?研究者相信每位引水人的操船技術,都跟F1賽車手一樣,可以耍特技甩尾。但問題不是每位船長都心臟很強,都有著這般爐火純青的操船功力!這也是造成引水人與船長摩擦最主要的原因,引水人覺得速度很慢了,但船長還是抱怨太快。
研究結果也的確不意外,「船舶的安全靠泊」當然是船長最優先首選!其他的如「安全的設備」、「讓船長覺得安心、安全」,也是船長最期待的服務品質。但是分析結果卻是有落差的!也顯示引水人在這方面,是有改善的空間。而在「承諾在某一時間內完成工作」、「針對不同船舶給予個別的留意」,分析結果落差較小,也顯示這幾項比較獲得船長認同。
既然我們將引航視為一種服務,那就必須把我們顧客的需求擺第一,作為未來改善的參考目標,而不是引水人自己片面的想法,引水人不光是一位專業技術的實踐者,也要努力讓自己成為一位圓融的協調者。
This study aims to explore satisfaction with harbor pilots’ service quality and the related factors. The background and motive are to indicate satisfaction with harbor pilots’ work performance. In Keelung Port, during the winter, in particular, the waves are severe and harbor pilots are on board in open sea by risking their lives and then they safely pull in the ships to shore.
Day by day and year by year, as one harbor pilot of Keelung Port, I intend to probe into the captains’ views toward our work environment, devotion and attitude. Besides, when working with harbor pilots, what are the captains’ critical concerns?
This study adopts Service Quality (SERVQUAL) as the theory and it analyzes the investigation results by Statistical Package for the Social Sciences (SPSS 12.0). As the harbor pilot of Keelung Port, when working on board with the captain, the researcher invited the captain to respond to the questionnaire designed and proposed the analysis. By authentic figures, it revealed the captain’s most direct and sincere response. Such precious figures will be the important criteria for harbor pilots to improve service quality in the future.
The researcher is curious about the results obtained by computer. After working for a period of time, according to the responses in the discussion with the captain and the colleagues and friends’ opinions, the researcher generally recognized the service quality of harbor pilots for further improvement. However, will it match the data in the computer? It resembles the result of the lottery since it is a big suspense!
As mentioned in the article, harbor pilots’ job characteristics are based on significant professional practice. Hence, we are concentrated in the specialty of ship maneuvering. However, we tend to neglect captain’s feelings and impression on harbor pilots. Since we are in service industry, we should learn the customers’ feelings. The researcher believes that the harbor pilots’ ship maneuvering is as good as F1 racing drivers’. However, not all the captains have such exceptional technique! It is the main cause of the conflict between harbor pilots and the captain. For harbor pilots, it is slow; however, the captain complains that it runs too fast.
The research findings are not out of our expectation. “Safe pulling-in to shore” is certainly the captain’s priority! The rest, such as safe equipment and the perceived ease and safety, is the service quality expected by the captain. However, there is a gap in the analytical result! It demonstrates that harbor pilots should be improved in this dimension. As to “Job commitment to finish in certain period of time” and “individual concerns for different ships”, the gap is less significant. It shows that the captain tends to agree with these items.
Since we treat piloting as a kind of service, the customers’ needs should be the priority as the criterion for future improvement instead of harbor pilots’ personal ideas. Harbor pilots should not only practice their professional techniques, but also make efforts to be tactful coordinators.
摘要 I
Abstract II
目次 III
圖目次 V
表目次 VI
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.1.1研究背景 2
1.1.2研究動機 4
1.2研究目的 7
1.3研究問題 7
1.4研究範圍與限制 8
1.4.1研究範圍 8
1.4.2研究限制 8
第二章 文獻回顧 9
2.1臺灣地區引航概況 9
2.1.1引航管理體制 9
2.1.2引水人(領港)資格考試 10
2.1.3引水工作 11
2.1.4引水相關工作特性 15
2.2引航工作特性 17
2.3服務品質之定義與內涵 22
2.3.1服務的定義 22
2.3.2服務業的分類 23
2.3.3服務品質概念性模式 24
2.3.4 SERVQUAL服務品質組成構面 24
2.3.5缺口模式 26
第三章 研究設計 28
3.1研究假設 28
3.2研究對象及樣本選取 28
3.3研究方法 28
3.3.1文獻評析 28
3.3.2研擬引水人服務滿意度問卷與問卷調查 28
3.3.3資料處理與分析 29
3.4研究工具及問卷 31
3.4.1問卷設計基本考量 32
3.4.2問卷初稿設計 33
3.4.3正式問卷 35
3.5研究分析 36
3.5.1敘述統計分析 37
3.5.2信度分析 37
3.5.3效度分析 37
3.5.4排序分析 38
3.5.5單因子變異數分析 38
第四章 資料分析 39
4.1樣本統計與處理 39
4.1.1受訪人基本資料 39
4.2引水人服務品質構面分析 45
4.2.1各構面敘述統計分析 45
4.2.2各項目敘述統計分析 47
4.3個人背景與滿意度分析分析 55
4.3.1年齡 55
4.3.2學歷 57
4.3.3工作年資 59
4.4工作背景與滿意度分析分析 61
4.4.1海勤年資 61
4.4.2服務船型 63
4.4.3航線 65
4.4.4船舶噸位 67
4.4.5進出港次數 69
第五章 結論 71
5.1研究結論 71
5.1.1服務品質構面分析 71
5.1.2服務品質因素分析 72
5.2建議 73
參考文獻 75
附錄 77
中文文獻
1. 石川馨(1975),〈サ-ビス產業の QC〉,《品質月間テキスト》,第85卷。杉本辰夫(1991),〈事務營業-サービスの品質管理〉(改訂版),東京:日本規格協會。
2. 吳明隆、涂金堂(2005)。SPSS與統計運用分析。台北:五南。
3. 姚開屏、陳坤虎 (1998)。如何編製一份問卷—以「健康相關生活品質」問卷為例。職能治療學會雜誌,16,頁1-24。
4.孫千國(2011),引水人不安全行為的心理因素分析及其對策,中國水運,第11卷,第10期,頁25-26,32。
5. 梁日林(2013),淺談引水人在引航工作中的溝通協調能力,珠江水運,348期,頁86-87。
6. 陳彥宏(2014),當省錢凌駕安全~淺談引水人僱用制度,台灣海事安全與保安研究學刊,第5卷 第4期,頁43-45。
7. 陳學思(2009),引水人、船長與長江引航安全關係探究,中國水運雜誌第三屆內河海事論壇會議專刊,頁34-35。
8. 陸悅銘、薛一東與閻偉(2008),船長與引水人的資訊交流,上海海事大學學報,第29卷第3期,頁25-31。
9. 眭淩(2012),我國引航不能採用完全自由競爭模式的探討,中國港口,2012年12月刊,頁51-52。
10. 符仕龍(2014),密切合作,确保引航安全—引航员、船长权利和责任的探讨,中國水運,第14 卷 第2 期,頁30-31。
11. 葉平、林山(2008),引水人與船長的溝通是保證安全引航的必要條件,航海技術,頁66-67。
12. 董海會(2013),淺談引水人心理素質的評價,珠江水運,334期,頁70-71。
13. 聖星星(2012),危險品船舶夜間引航風險研究,武漢理工大學碩士論文。
14. 劉治忠(2007),我國船員心理健康之研究,國立臺灣海洋大學商船學系碩士論文。
15. 鄧洪慧(2013),關於引航安全戒備工作的幾點體會,港口經濟,2013年第12期54-56頁。

英文文獻
1. Fitzsimmons, James and Mona Fitzsimmons. Service Management:
Operations,Strategy, and Information Technology. 2nd Edition.
Boston:Irwin/McGraw Hill,1998. chapt.10: Service Quality.
Riddle,Dorothy I.(1986), Service-Led Growth, New York:Praeger.
2. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service, The Free Press, 1990.
3. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L., A conceptual model of services quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50, 1985.
4. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12-40, 1988.
5. Parasuraman, A., Berry L. L. and Zeithaml V. A. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67 (Winter), pp. 420-450, 1991.
6. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Reassessment of Expectations as a comparison standards in measuring service quality: implications for further research, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, pp. 111-124, 1994.
7. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Servqual: Alternative scales for measuring servicec quality? A omparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol. 70, No. 1, pp. 193-199, 1994.
電子全文
全文檔開放日期:2018/01/19
 
 
 
 
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
* *